En este post vamos a tratar uno de los problemas que suceden con cierta frecuencia, para malestar de los clientes de las líneas aéreas, y que se acentúa, especialmente, en periodos estivales y navideños, coincidiendo con los grandes desplazamientos y con el tránsito masivo de personas: los retrasos y las cancelaciones.

Honako posta honetan erabat landuko dugu maiz gertatutako arazo zehatza. Horrek beti egonezina sortzen die airelineetako bezeroei; batez ere, udetan eta gabonetan, non pertsona askoren joan etorria gertatzen den: atzerapenak eta ezeztapenak.

Marco jurídico: legislación y criterios aplicables

En primer lugar, hay que traer a colación el Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Por lo tanto, debe tenerse en cuenta que esta legislación regula únicamente las incidencias relacionadas con vuelos operados desde aeropuertos comunitarios, o que tengan como destino un aeropuerto sito en territorio de la Unión Europea.

Para ello, habrá que atender a dos criterios: por un lado, a la distancia en kilómetros del vuelo o trayecto contratado, y, por otro, a la duración del retraso.

Lege esparrua: araudia eta irizpide aplikagarriak

Lehenik eta bat, guztiz ekarri behar da Europako Parlamentuko eta Kontseiluko 261/2004 Erregelamendua, 2004ko otsailaren 11koa, aireko bidaiariei ordaintzeko eta laguntzeko arau erkideak ezartzen duena ontziratzea ukatzen denean eta hegaldiak bertan behera uzten direnean edo berandutzea oso handia denean. Horrenbestez, kontuan hartu behar da testu horrek bakar-bakarrik arautzen dituela Europako aireportuetatik jardutako hegaldien gorabeherak, edo euren helmugako aireportua Europar Batasunean dagoenean.

Horretarako, bi irizpide aintzat hartu beharko dira: alde batetik, kontratutako hegaldiaren edo ibilbidearen distantzia kilometroetan zein den (aurrerantzean, km.); bestetik, atzerapenaren iraupena zein izan den.

Cómo, cuándo y ante quién reclamar

Para interponer una reclamación por alguno de los casos anteriores, el cliente podrá optar por acudir, en su condición de consumidor y usuario, al mostrador de la línea aérea que ha cancelado o postergado su viaje, en el que tendrán que poner a su disposición las hojas de reclamaciones pertinentes, o bien realizar la solicitud a través de un burofax en el plazo de siete días, o en el de 21 días si se tratare de retraso en la llegada del equipaje.

Posteriormente, esta reclamación deberá reproducirse ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), que requerirá a la compañía para que explique los motivos de la cancelación o del retraso, a la vista de los cuales emitirá un informe, que, aunque no constituirá una carta de pago, servirá como prueba en una eventual reclamación judicial.

Nola, noiz eta noren aurka erreklamatu

Bezeroak, kontsumitzailea eta erabiltzailea izaera izanda, gogotik erabaki dezake airelinearen erakusmahaiara jotzea bere bidaia ezeztatzeagatik edo atzeratzeagatik, kasu horietakoren bat erreklamatzeko. Hortxe ondo bai ondo eman beharko dizkiote erreklamazio orriak. Beste aukera bat da burofaxa bidaltzea; bata zein bestea egin, zazpi eguneko epemuga izango du hori guztia aurkezteko, baina epea 21 egunekoa izango da, baldin eta ekipajea berandu heltzen bada.

Gero, salaketa hori errepikatu beharko da Aireko Segurtasunaren Estatuko Agentzian (AESAn). Horrek aire konpainiari eskatuko dio bertan behera uztea edo berandutzea behar bezala arrazoitzeko, eta, horren arabera, txostena egingo du. Hori ez du balio izango ordainagiri gisa, baina froga izango da erreklamazio judiziala jartzekotan.

Qué reclamar: indemnización por daños y perjuicios

Será susceptible de reclamación todo aquello que tenga origen y que exceda de la operativa normal de la compañía, siempre que no existan motivos de fuerza mayor (por ejemplo, la existencia de condiciones climatológicas muy adversas), circunstancias extraordinarias que, en cualquier caso, tendrán que ser acreditadas con suficiencia, y que, en caso contrario, serán constitutivas de un incumplimiento contractual.

En su virtud, los clientes que se encuentren tanto ante supuestos de cancelaciones, sin ser informados con, al menos, dos semanas de antelación, o poniendo a su disposición otros transportes aéreos alternativos, como de retrasos superiores a las tres horas de duración, tendrán derecho a una compensación económica mínima, de forma automática, sin perjuicio de que el viajero pueda reclamar daños por cuantías superiores.

Las cantidades son las siguientes: 250 € para vuelos de hasta 1.500 kilometros; 400 € en los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilometros, y en los extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 kilometros; y 600 € en los vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kilometros.

A las anteriores habría que añadir los derechos de asistencia básica, que pueden incluir los gastos de comida, refrescos, dos llamadas, desplazamiento, transporte y alojamiento, respectivamente.

Zer erreklamatu: kalte galerak ordaintzea

Oro har, erreklamatu ahal izango da hegazkin konpainiaren funtzionamendu arrunta bestelakoa denean, betiere horretan jatorria duenean eta ezinbesteko arrazoirik ez dagoenean (adibidez, baldintza klimatologikoak oso gogorrak direnean). Edonola ere, aparteko inguruabar horiek ongi bai ongi egiaztatu behar dira; bestela, kontratua ez betetzat joko da.

Horren ondorioz, bezeroek eskubide osoa izango dute automatikoki gutxieneko ordainketa jasotzeko honako kasuetan: Lehena, euren hegaldia irten baino bi aste lehenago bertan behera uzten denean, inolako informaziorik eman gabe, edo ez denean ordezko aireko garraiorik jarri. Bigarrena, hiru ordu baino gehiagoko atzerapena jazotzen denean. Gainera, bezeroak aukera izango du beste edozein kalte erreklamatzeko.

Kopuruak hurrengoak dira: 1.500 km.ko hegaldietan, 250 €; 1.500 km. baino gehiagoko Europako hegaldietan, 400 €, baita 1.500 km. eta 3.500 km. bitarteko nazioarteko hegaldietan ere; eta 3.500 km. baino gehiagoko nazioarteko hegaldietan, 600 €.

Arestian aipatutakoei gehitu beharko zaie oinarrizko sorospenaren eskubideak. Horien artean egon daitezke elikagai, freskagarri, bi deia, joan etorri, garraio eta ostatu gastuak, hurrenez hurren.

Documentación necesaria: tarjeta de embarque, facturas y tickets

Junto con las hojas de reclamaciones o el burofax habrá que acompañar la tarjeta de embarque, así como las facturas y tickets de cualquier gasto que se hubiera ocasionado como consecuencia de la cancelación o del retraso, siendo la totalidad de los importes reclamables ante la compañía, debiendo conservar siempre una copia de lo presentado.

Beharrezko dokumentazioa: ontziratze txartela, fakturak eta tiketak

Erreklamazio orriekin edo burofaxarekin batera atxikitu beharko da ontziratze txartela, bertan behera uztearen edo berandutzearen ondoriozko beste edozein gastu ere bai. Kopuru horiek guztiak erreklamatu ahalko zaizkio konpainiari, eta zinez gomendagarria da aurkeztutako dokumentu bakoitzaren kopia gordetzea.

Iuris Bilbao Abogados

Somos abogados de Bilbao expertos en Derecho de Consumo y en la gestión e interposición de reclamaciones ante Compañías Aéreas y ante Organismos Públicos y Privados.

Si desea una información más personalizada para su caso, estaremos encantados de atenderle en nuestro Despacho de abogados de Bilbao.